Tienes clientes que repiten. Clientes que piden cada semana, que recomiendan el local a sus amigos y que, cuando tienen que elegir dónde comer, casi siempre te eligen a ti. El problema es que esos clientes no lo saben.
No saben que son especiales para ti, no reciben ningún trato diferente y, si un día aparece un competidor con una propuesta parecida a la tuya, no tienen ninguna razón de peso para quedarse.
Un programa de puntos es la forma más directa de decirle a tu mejor cliente que le reconoces, que le valoras y que volver a pedirte tiene recompensa.
Y bien diseñado, es también una de las herramientas más rentables que puede tener un restaurante, aunque para llegar ahí hay que entender primero qué es exactamente lo que estás construyendo.
¡Empecemos!
¿Qué es y qué no es un programa de puntos para restaurantes?
Un programa de puntos funciona de forma simple:
El cliente acumula puntos con cada compra y los canjea por recompensas.
Cuanto más repite, más gana y cuanto más gana, más razones tiene para seguir eligiéndote.
Lo que no es, y esto es importante, es un descuento permanente disfrazado. El error más común es diseñar un sistema tan generoso que termina comiendo el margen sin generar fidelidad real. Un cliente que viene porque tiene un cupón del 20% no es un cliente fiel, es un cliente que viene por el precio, y el día que otro le ofrezca más, se irá sin mirar atrás.
La clave está en que el valor percibido por el cliente sea alto pero el coste real para el negocio sea bajo. Un café gratis después de diez visitas le parece un regalo y una muestra de aprecio al cliente y a ti te cuesta apenas unos céntimos.
Ese es el equilibrio que hay que buscar, y encontrarlo depende de cinco decisiones que no puedes saltarte antes de lanzar nada.
Las cinco decisiones que definen el programa de puntos de tu negocio de restauración
La primera es qué comportamiento quieres premiar. Lo más habitual es premiar el gasto, pero no tiene por qué ser lo único. Algunos comportamientos que funcionan especialmente bien:
- Pedir a través de tu canal propio en lugar de plataformas de terceros.
- Recomendar el restaurante a un amigo.
- Dejar una reseña tras el pedido.
- Pedir en horarios de baja afluencia.
Cada punto que ofreces debe responder a una pregunta: ¿qué comportamiento de mis clientes quiero incentivar?
Una vez tienes claro eso, hay que decidir cómo se acumulan esos puntos. La mecánica más sencilla y efectiva es la de puntos por euro gastado: por ejemplo, un punto por cada euro y a partir de cien puntos, una recompensa.
Lo importante es que el cliente entienda el sistema en diez segundos, porque si necesita que se lo expliques, ya has perdido su atención.
Con la mecánica clara llega la pregunta que más ilusión hace pero que más errores genera: qué recompensas ofrecer. Las más efectivas no son las más caras sino las más deseadas, por ejemplo:
- Un postre o bebida gratis a partir de cierto número de pedidos.
- Descuento en el próximo pedido.
- Envío gratuito en delivery.
- Acceso anticipado a novedades de carta.
Cuanto más ligada esté la recompensa a tu producto, mejor, porque refuerza la identidad de tu marca en lugar de diluirla.
Lo siguiente es algo que muchos pasan por alto: la caducidad de los puntos. Los puntos que no caducan son una deuda que crece sin control. Una caducidad razonable, de seis a doce meses, crea una sensación de urgencia sin frustrar al cliente y te permite gestionar el impacto económico del programa de forma predecible.
Y la última decisión, que es tan importante como las anteriores, es cómo lo vas a comunicar. Un programa de puntos que nadie conoce es un programa que no sirve para nada.
Necesitas un plan desde el primer día: cómo lo presentas en el local, cómo lo activas en tu tienda online y qué mensaje envías a tus clientes actuales para que se sumen desde el principio.
El momento en que todo se complica: la gestión
Hasta aquí, diseñar un programa de puntos parece razonablemente sencillo. El problema aparece cuando hay que gestionarlo en el día a día, y es ahí donde la mayoría de restaurantes fracasa, no por falta de ideas sino por falta de infraestructura.
- ¿Cómo sabes cuántos puntos tiene cada cliente?
- ¿Cómo los aplicas si el pedido llega por una plataforma externa?
- ¿Qué pasa cuando un mismo cliente pide en mesa, hace delivery y también recoge en local?
- ¿Cómo envías una comunicación personalizada a los que están a punto de perder sus puntos sin hacerlo manualmente uno a uno?
Sin una herramienta que centralice todo esto, el programa se convierte rápidamente en un problema de gestión mayor que el problema que intentaba resolver, y termina abandonándose a las pocas semanas.
La solución pasa por tener todo en un mismo sitio, y eso es exactamente lo que ofrece el sistema de fidelización de Delitbee.
Puedes crear promociones que se activan solas según el comportamiento del cliente, montar un club de niveles para que tus mejores clientes suban de categoría y se sientan parte de algo, o activar un sistema de cashback en el que cada pedido suma saldo para el siguiente. Todo configurable, todo automático y todo visible en tu tienda online sin que tengas que hacer nada extra.
Además, funciona de forma omnicanal, lo que significa que el perfil del cliente se actualiza independientemente de si pide para llevar, a domicilio, en mesa o en un kiosco.
Y si quieres ir un paso más allá, puedes conectar tu tienda con Brevo para automatizar comunicaciones: recordar carritos abandonados, activar a los clientes que llevan tiempo sin pedir o lanzar una campaña para llenar los martes sin escribir un solo mensaje a mano.
El resultado es un programa que funciona solo y te deja dedicar el tiempo a lo que de verdad importa: que cada cliente que entra por la puerta, física o digital, quiera volver.
Un último apunte antes de empezar
El mejor programa de puntos no es el más sofisticado sino el más consistente, uno que el cliente entiende, que funciona cada vez que pide y que le recuerda, con cada pedido, que elegirte tiene sentido.
Si todavía no tienes un programa de fidelización, no esperes a tenerlo todo perfecto para lanzarlo. Empieza con algo simple, mide lo que ocurre y ajusta sobre la marcha. Lo importante es que tu cliente sienta, desde el primer momento, que volver a elegirte merece la pena.
Si quieres ver cómo puede funcionar en tu negocio, en Delitbee podemos enseñártelo.
